言葉の向こうの“心”を読む
NHKで放送されている
「プロフェッショナル仕事の流儀」
過去の放送で
今でも心に残っている放送回があります。
ホテルコンシェルジュの阿部佳さんが
紹介された回でした。
阿部さんが大切にするのは
「言葉の向こうの“心”を読む」こと
コンシェルジュデスクに寄せられる依頼は、１日３００件以上。「花火が見えるすし屋を紹介してほしい」「サムライがいる場所に行きたい」「パスポートを落とした」など、想定外の依頼も多い。客に向き合うとき、阿部が大切にするのは、「言葉の向こうの“心”を読む」ことだ。
たとえば、客から「富士山に登りたい」と言われたとき。すぐに富士山へのツアーを調べたが、すでに予約はいっぱいだった。しかしこんなときでも阿部はあきらめない。「富士山に登りたい」という言葉の奥に、彼らはどんな旅を望んでいるのか？ 客の心の内を徹底的に読み解いていく。阿部は言う、「コンシェルジュの仕事の８割９割は、どれだけ相手に近づけるかということ。考えていること、イメージしていることが「これだ！」っと合ったときに、これをして差し上げればこの方は喜んでくださる、ということが分かる。それがだいご味」。客の真意を深く丁寧に読み取るからこそ、阿部の代案は、客を期待以上の満足へと導く。上記の客には、箱根での別プランを提示、客は足取り軽く出かけていった。
相手の言葉だけを受け止めて
知識や経験をもとに
対応することや判断することができますが
その言葉の背景にある相手の気持ちを考えることで
本当にベストな対応に近づけることができます。
介護相談の中でも
本人や家族の言葉を聞いて
サービスの提案をする
という場面はありますが
言葉の背景にある心を
考えられているかどうかは
非常に重要だと感じています。
例えば
”施設に入所したい”
と言っても
本当は自宅での生活をできる限り続けたい
という想いがあるかもしれません
反対に
”自宅での生活を続けたい”
と言っていても
本当は施設に入所できればその方がいい
という想いがあるかもしれません
介護相談においても
「言葉の向こうの“心”を読む」ことを
常に意識する必要があると感じています。
自分自身の知識や経験だけで
ひとつの事例を
他の事例と同様に考えてしまうのではなく
そのときそのときの相談者に対して
しっかりと寄り添う対応ができるよう
意識していきたいと思います。
投稿者プロフィール
- 2005年、介護ベンチャー企業に入社。グループホームの開業準備、行政への指定申請、入居相談、運営管理業務に携わる。2010年には、介護複合施設の開業準備から運営管理までを経験。その後、有料老人ホーム、デイサービスの管理者として現場経験を重ね、2012年からはデイサービスのフランチャイズ本部にて、フランチャイズ加盟店に対しての開業研修、運営支援業務に携わる。
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