介護施設におけるカスハラ事例
顧客等からの著しい迷惑行為のことを
「カスタマーハラスメント」
略してカスハラと呼びます。
厚生労働省では
令和４年２月に
カスタマーハラスメントに対する
マニュアルを作成しています。
⇒｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！（厚労省）
介護業界においても
カスタマーハラスメントとみられる事例が
少なからずあります。
そんなカスタマーハラスメントの具体例として
介護施設内での入浴の事例が紹介されていました。
介護施設内では
入浴を週３回と決めていたところ
入居したあとに
入居者家族が週５回の入浴を希望
要求を受け入れてしまったところ
さらに要求がエスカレートした
という事例になります。
カスハラ事例とあわせて
介護施設としては
どういった対応が適切だったのか
という内容も記載されていますので
参考にしてみてください。
介護サービスを提供する事業者は
介護保険制度の基準の中で
サービスを提供することとなり
基本的には
その基準から外れたサービスを提供することはできません。
また
それぞれの事業所で
決められた人員配置があり
人員配置上できることできないこと
だけでなく
設備上できることできないこと
などもあります。
事業所側としては
介護保険上の基準を理解することはもちろん
事業所としてできることできないことを
明確にしておく必要もあります。
もちろん
利用者や家族からの要望に対しては
できるだけこたえていきたいところかと思いますが
無理なことまで対応して
事業所の運営にまで影響しないよう
注意したいところです。
無理な要望に対しては
毅然とした態度で対応する
ということも
心がけておきたいですね。
投稿者プロフィール
- 2005年、介護ベンチャー企業に入社。グループホームの開業準備、行政への指定申請、入居相談、運営管理業務に携わる。2010年には、介護複合施設の開業準備から運営管理までを経験。その後、有料老人ホーム、デイサービスの管理者として現場経験を重ね、2012年からはデイサービスのフランチャイズ本部にて、フランチャイズ加盟店に対しての開業研修、運営支援業務に携わる。
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